RÉSUMÉ DES PROCÉDURES DE TRAITEMENT DES PLAINTES

Services aux courtiers Agora (« Agora ») a mis en place de procédures permettant de traiter rapidement et équitablement les plaintes écrites ou verbales des clients. Voici un résumé de cette procédure que nous communiquons aux nouveaux clients et aux clients qui ont porté plainte. On peut aussi consulter la procédure sur notre site Web à agoracorp.ca.
Agora est un courtier chargé de comptes et les clients nous sont « recommandés » par leur courtier en épargne collective (le « remisier »).
Les clients doivent d’abord faire part de leurs préoccupations ou de leurs questions à leur conseiller financier chez leur remisier. Il s’agit probablement de la personne qui a vendu le produit ou le service au client. Les clients devraient également envisager de communiquer directement avec la personne autorisée responsable de la succursale de leur conseiller financier ou avec le service de la conformité de leur remisier. Le remisier est responsable envers ses clients et chargé de superviser les actes et les activités de leurs conseillers financiers.

Comment porter plainte auprès d’Agora

Les clients qui veulent porter plainte auprès d’Agora peuvent s’adresser à notre siège social en écrivant au Service de la conformité au 6285 Northam Drive, Suite 100, Mississauga (Ontario) L4V 1X5 ou à complaint@agoracorp.ca. Toutes les plaintes sont reçues et traitées par une personne qualifiée en matière de conformité ou de supervision. Nous encourageons les clients à formuler leur plainte par écrit et à l’envoyer par la poste ou par courriel dans la mesure du possible. Les clients qui ont de la difficulté à consigner leur plainte par écrit sont priés de nous en informer afin que nous puissions leur prêter assistance. Pour des raisons de confidentialité, nous ne faisons affaire qu’avec le client concerné ou avec une personne expressément autorisée par écrit par le client à faire affaire avec nous en son nom.

Procédures de traitement des plaintes

Nous accusons réception des plaintes rapidement, habituellement dans les cinq jours. Des copies du présent résumé et du Formulaire de renseignements sur les plaintes des clients sont annexées à notre réponse initiale. Nous procédons à un examen équitable de toutes les plaintes en prenant en considération toutes les déclarations et tous les documents pertinents provenant du client, de nos dossiers, du remisier du client, des membres de notre personnel et de toute autre source pertinente. Une fois notre examen terminé, nous répondons au client par écrit. Notre réponse peut prendre la forme d’une offre de règlement, d’un rejet de la plainte avec motifs à l’appui ou de toute autre réponse jugée pertinente. Notre réponse comprend un résumé de la plainte et de nos conclusions, de même qu’un rappel des recours disponibles auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement.
Nous répondons habituellement aux plaintes dans les 90 jours, sauf si nous attendons des renseignements supplémentaires de la part du client ou si le cas est inhabituel ou très complexe.
Nous donnons suite aux communications reçues après la date de notre réponse initiale dans la mesure nécessaire à la résolution de la plainte, au traitement de nouveaux éléments ou renseignements ou à la proposition d’un règlement que le client nous fournit.

Règlement

Si nous offrons au client un règlement de nature financière, nous pouvons lui demander de signer une libération et renonciation à des fins juridiques.

Communiquer avec Agora

Les clients peuvent communiquer avec nous en tout temps pour nous fournir des renseignements ou pour savoir où en est le traitement de leur plainte en s’adressant à la personne responsable du traitement de la plainte ou à notre agent principal de la conformité.