Évolution du canal de conseil pour les clients fortunés.

La transformation du paysage des services financiers

Le secteur des services financiers connaît des changements rapides et profonds. Des forces externes – la réglementation, les changements démographiques, l’évolution des attentes des clients et les technologies de rupture, notamment l’IA et la cybersécurité – sont en train de remodeler la façon dont les affaires sont menées. Ce changement, souvent décrit comme un « nouvel ordre mondial » et la « décennie du client », est encore amplifié dans le monde post-COVID.

Une étude récente d’Investor Economics (28 février 2024) met en évidence la nouvelle race d’investisseurs : autonomes, informés, férus de technologie, diversifiés et exigeant des expériences client exceptionnelles. Répondre aux attentes de cette clientèle mobile et sans attache constitue un défi de taille. Nous sommes à une époque où les consommateurs ont le pouvoir et ce qu’ils veulent ne peut être ignoré, car ils ont accès à l’information, sont totalement mobiles et ont de plus en plus d’options de bricolage. La transformation est menée par les changements technologiques et l’évolution des attentes des consommateurs.

Nous savons que ceux qui ne suivent pas la technologie et les tendances ont tendance à ne pas survivre.

Exemple – Kodak – la société de production de films. Kodak a acheté une entreprise numérique en 2002. Vous pouviez stocker vos diapositives, mais vous deviez imprimer un quota chaque mois, faute de quoi les photos étaient supprimées. Kodak avait compris la tendance et disposait de la technologie, mais il ne s’agissait pas seulement d’apporter une modification technologique à son activité, il fallait réinventer sa façon de travailler et d’envisager son activité. Le consommateur avait abandonné les diapositives.

Kodak se considérait comme une entreprise produisant des pellicules, et non comme une entreprise de « partage de moments ». Elle disposait d’un système de stockage numérique, mais essayait d’obliger les consommateurs à télécharger et à imprimer des diapositives. Elle voulait que les consommateurs utilisent la technologie d’une manière qui corresponde au modèle commercial de Kodak et à l’image qu’elle avait d’elle-même. Si l’entreprise avait compris que les préférences des consommateurs avaient évolué et qu’elle avait envisagé la manière dont la technologie pouvait transformer son activité en passant de la pellicule au partage de moments, elle existerait peut-être encore aujourd’hui.

La bonne technologie est une condition nécessaire mais pas suffisante. L’attitude est importante. Kodak voulait forcer la technologie à s’adapter à son modèle commercial. Mais les consommateurs n’en voulaient plus. Et on ne peut pas arrêter les consommateurs.

Notre marché de consommateurs aisés évolue en ce qui concerne les attentes, l’accès à l’information, les conseils qu’ils attendent et les options qui s’offrent à eux. Il faut accepter le fait que le modèle d’affaires actuel des conseillers a été mis en place il y a 40 ans ou plus et que, pour l’essentiel, il n’a pas changé. Cela nous ramène aux téléphones à cadran et aux lignes terrestres !

Pensez à la sélection des fonds comme à un produit de diapositives Kodak. Ce n’est plus ce que recherchent les consommateurs aujourd’hui. Ils veulent des conseils sur une multitude de sujets. Pourquoi ne pas mettre la technologie au service de votre activité, enthousiasmer votre clientèle et suivre la tendance des consommateurs en leur offrant la tranquillité d’esprit et l’assurance qu’ils pourront atteindre leurs objectifs et réaliser leurs rêves familiaux?

Autre exemple. L’extinction de Blockbuster. Au début, la technologie était une innovation perturbatrice. Elle n’était même pas très bonne. Mais elle a évolué rapidement. Il y a d’abord eu le DVD envoyé par la poste. L’absence de pénalités de retard était le point fort de cette solution, mais elle présentait des inconvénients : il fallait attendre plusieurs jours pour recevoir le DVD. Ce n’était pas une véritable menace pour le titan de l’industrie, Blockbuster. Blockbuster était têtu et confiant et ne voulait pas abandonner les frais de retard. Les consommateurs ont commencé à commander des DVD. Puis une plateforme web a accéléré les choses. Le DVD est devenu numérique, ce qui signifie qu’il n’y a plus d’attente ni de frais de retard. Puis vint le streaming.

Au début, Blockbuster disposait d’un modèle supérieur et d’un marché. Mais le conseil d’administration et les franchisés ne voulaient pas dépenser 100 millions de dollars pour investir dans le nouveau modèle technologique ni se débarrasser des frais de retard, qui contribuaient pourtant de manière significative à leurs revenus. Mais les consommateurs étaient passés à quelque chose de mieux sans eux.

Netflix a commencé par perturber le secteur de la location de films, avant de se lancer dans la révolution du streaming. Netflix n’a pas inventé le DVD ou le streaming en ligne. Il a adopté ce que le marché voulait. Blockbuster, qui avait tous les avantages et toutes les parts de marché, a choisi de s’en tenir au statu quo et est mort.

Le véritable coût vient du fait que l’on ne reconnaît pas ce que veut le marché et que l’on refuse de s’adapter aux bouleversements. Nous l’ignorons parce que nous sommes à l’aise – comme si notre confort était le test décisif de notre réussite future. Je me débrouille bien, donc tout doit aller bien, n’est-ce pas ?

De nombreux conseillers du secteur de la grande distribution sont réfractaires au changement. Ils gagnent bien leur vie et sont à l’aise. Mais il en était de même pour Kodak et Blockbuster. Pour conserver ce bon niveau de vie et la valeur de votre entreprise, il est essentiel de suivre les souhaits des clients, de s’adapter au changement et de maîtriser les perturbations. Pendant des décennies, nous avons été largement épargnés par les changements dans notre secteur. Cela a maintenant changé. Et le changement va continuer à s’accélérer. Vos clients sont déjà là. Chat GPT a eu 100 millions d’utilisateurs en 60 jours. C’est probablement le rythme de changement le plus lent que vous connaîtrez pour le reste de votre vie. Revenons au modèle d’entreprise vieux de plusieurs décennies : face à la combinaison de l’évolution des attentes des consommateurs et des nouvelles tendances du secteur, nous sommes confrontés à de véritables problèmes.

Tendances émergentes du secteur

Comme l’ont identifié Deloitte, Investor Economics et Ernst & Young, plusieurs tendances sont à l’origine de ce changement radical :  

1. Compression des frais : La pression à la baisse sur les frais transforme la gestion de patrimoine, la production et la distribution.
2. La technologie comme moteur principal : De la personnalisation à l’évolutivité en passant par le renforcement de la sécurité et la réduction des coûts, la technologie est essentielle pour répondre aux besoins des clients et à l’efficacité des conseillers.
3. Le conseiller de confiance : L’automatisation libère les conseillers des tâches répétitives, ce qui leur permet de se concentrer sur les activités à forte valeur ajoutée, d’approfondir leurs connaissances et d’offrir un service hyper-personnalisé.
4. Les défis de l’évolutivité : Pour répondre aux besoins du marché des clients peu fortunés, il faut des modèles d’exploitation novateurs afin de réaliser des économies.
5. Évolution des produits : Les comptes gérés unifiés (UMA), l’externalisation de la gestion de portefeuille (OCIO) et les solutions privilégiées par les conseillers révolutionnent les offres de produits.

Le changement dans la dynamique du pouvoir

L’occasion de saisir le moment est arrivée. Le secteur financier est en train de se réorienter : le pouvoir revient à ceux qui sont les plus proches de l’investisseur. Les conseillers indépendants, qui s’appuient sur une base de confiance, sont prêts à prendre la tête du mouvement. Pour ce faire, ils doivent rester pertinents aux yeux de leurs clients. Ils doivent passer de ce qui leur est familier et confortable – la sélection de fonds – à ce que veulent les clients – une planification financière holistique et axée sur les objectifs, l’autonomisation du patrimoine et la certitude qu’ils peuvent atteindre leurs objectifs financiers. Cela nécessite non seulement un changement d’état d’esprit (l’échec de Kodak), mais aussi un ajustement fondamental du modèle d’entreprise (l’échec de Blockbuster).

La montée en puissance du conseiller indépendant

Cette décennie pourrait bien être celle du conseiller et du courtier indépendants. Au cours des 20 dernières années, le nombre de courtiers en fonds communs de placement au Canada est passé de 260 à 93, alors même que le nombre de conseillers ne cesse de croître. Il s’agit d’un changement d’attitude. L’ouverture à l’évolution de la proposition de valeur vers le conseil et non plus la vente de produits, les nouvelles plateformes qui rationalisent les anciens processus manuels, les outils et les opportunités permettent aux conseillers de « s’affranchir » des systèmes hérités et d’embrasser l’indépendance.

La technologie joue un rôle central dans cette transformation, en permettant :

• l’efficacité : Automatisation des tâches répétitives de faible valeur.
• Connexion avec le client : Fournir des conseils sur mesure et des interactions qui renforcent la confiance.
• L’évolutivité : Fournir aux clients fortunés des solutions personnalisées à un coût réduit.

Il est temps de repenser le modèle d’entreprise

Les études montrent que les conseillers consacrent 50 % de leur temps aux opérations, à l’administration et au suivi des investissements – des activités à faible valeur ajoutée du point de vue du client, qui peuvent toutes être automatisées. En externalisant la sélection des fonds et en utilisant la technologie pour les tâches répétitives, les conseillers peuvent se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée avec les clients. Les clients recherchent de plus en plus une planification holistique plutôt que la performance des fonds. C’est là que les conseillers doivent pivoter pour rester pertinents. Il ne s’agit pas seulement d’un changement d’attitude. Il s’agit d’un changement fondamental de modèle d’entreprise. Comment êtes-vous payé ? Pourquoi êtes-vous payé ? Quelle est votre proposition de valeur ?

Le rôle de l’innovation

L’innovation n’est plus facultative. Le secteur est confronté à l’opposition entre Netflix et Blockbuster. Au milieu de tous ces changements, le plus grand défi pour les conseillers indépendants qui servent des clients fortunés est de rester pertinents. Si la solution recommandée par les courtiers consiste à transférer ces comptes vers un centre d’appel ou un « canal d’entreprise », pourquoi payer les conseillers ? S’agit-il d’un conseil fiable dans le monde d’aujourd’hui ? Où est la pertinence pour les clients ? Cela me fait dire que les grandes institutions n’ont pas encore trouvé le bon modèle ou la bonne plateforme pour ces clients. Ne procédons pas de cette manière. Avec une volonté d’embrasser le changement, il y a une opportunité incroyable. Les conseillers doivent adopter la numérisation, l’IA et la redéfinition des flux de travail pour :

• Les conseillers doivent adopter la numérisation, l’IA et la redéfinition des flux de travail pour :
• Améliorer l’efficacité opérationnelle.
• Offrir des expériences hyper-personnalisées aux clients fortunés.

Les conseillers qui n’innovent pas risquent d’être relégués à l’arrière-plan, car les clients se tournent vers des options de bricolage, des options robotisées et des outils alimentés par l’IA pour trouver des solutions rentables.

Démocratiser la gestion de patrimoine

Les tendances actuelles du secteur penchent en faveur des centres d’appel et des solutions uniques pour le marché des grandes fortunes. Cependant, la démocratisation, c’est-à-dire l’élargissement des conseils personnalisés, reste un objectif réalisable. Pour cela, il faut

1. Une pensée audacieuse : Redéfinir les structures de coûts pour les comptes et les produits.
2. Adoption de la technologie : Tirer parti des plateformes et de l’IA pour mettre à l’échelle les conseils sans compromettre la personnalisation.
3. Changement de mentalité : Se débarrasser des pratiques dépassées pour se concentrer sur la fourniture d’une véritable valeur client.

La voie à suivre

Les conseillers doivent réévaluer leurs propositions de valeur. Des activités telles que la sélection de fonds, qui étaient autrefois au cœur du rôle du conseiller, sont aujourd’hui banalisées. Au contraire, les clients apprécient une planification financière personnalisée, des interactions significatives et des solutions sur mesure. En adoptant la technologie et en modifiant leurs modèles d’entreprise, les conseillers peuvent retrouver leur place dans ce paysage dynamique. Alors que le secteur des services financiers continue d’évoluer, ceux qui innovent s’imposeront comme les leaders de la décennie du client.

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